“這里的工作雖然辛苦，但是團隊每個人都很愉快。因為我們用服務得到了業主的尊重。”說這句話的是文一國際的項目經理施琪寧。他指向小區里的花海、草坪和彩色的護欄，為團隊用雙手耕耘的成果而自豪：“我們分工不分家，只要是對小區有益的事情，我們都會一起做。我們把這里當作自己家。” 

在肥東縣第二季度住宅小區物業服務評測中，文一國際排名第13。但若以交付達到10年為標準，文一國際無疑是眾多老小區中的“天花板”。自2022年文一服務“自我革命”大幕拉開以來，文一國際取得的長足進步受到業主、政府主管部門、媒體的廣泛肯定。而這三年來的品質提升、口碑躍升之路正是建立在尊重業主權益，與業主充分溝通的基礎之上。

溝通 破解小區難題

 文一國際自交付之初采取的就是機動車雙向進出的通行方式。隨著小區入住率和機動車保有量的快速上升，通行壓力陡增，尤其是A區與B區之間的文禹路，每逢早晚高峰就會在地圖APP上“紅得發紫”。于是，施琪寧萌生了一個誰都不看好的想法——將小區所有出入口改為單向行駛，即只出不進或只進不出。“想要改變地面數百臺車持續了幾年的通行習慣，想想都頭皮發麻！”這項工作對于團隊的每個人來說都充滿挑戰。

然而，下定決心的施琪寧說干就干。他身先士卒，分配任務，先通過信息通知收集第一輪業主投票，再上門與未回復或“不同意”的業主溝通。“當時我和客服、保安連續加了好幾個晚班，攻堅這項工作。我要求每個人都要完全理解單向通行給業主帶來的價值，讓業主打心底支持我們這么做。”功夫不負有心人，單向通行成功落地，堵車問題一去不返。

此后，施琪寧趁熱打鐵，進一步推進地面臨停收費的工作，以此減少訪客車輛的停放。“小區地面停車位只有400多個，但是長期進出停放的機動車有500多輛。臨停收費能最大限度地保障業主的停車權益，減少違停擋路的情況。”業主與物業的距離在一次次上門溝通中拉近，小區的改變也在一點點發生。“未來，我還想讓機動車都下車庫，從而讓小區的路面更加安全，電瓶車停放更有序，充電更方便。”

傾聽 抓住業主訴求

 物業服務如果只是閉門造車，按部就班地完成既定的工作，服務品質往往難以形成突破，甚至事倍功半。服務的核心價值在于滿足客戶的訴求。而文一國際有近萬名業主客戶，可謂眾口難調。如何了解大家的需求、統一大家的意見，從而讓大多數人滿意，亟需行之有效的方法。

 身為一名黨員，施琪寧將以“批評和自我批評”為主題的民主生活會形式加以演變，引入到小區。或在服務中心辦公室，或在小區的休閑廣場，施琪寧定期邀請不同的業主聚到一起，匯報物業工作、提出重要計劃、聽取意見、接受批評、主動探討。“我一直告訴客服團隊，不要害怕批評，不要逃避問題，更不要躲著業主。問題需要解決，誤會需要解釋。”

這種形式很快得到了業主們的支持和響應，紛紛要求參會。施琪寧說：“下一步，我希望能讓客服管家自己組織這樣的民主生活會。一方面是鍛煉他們的能力，另一方面是以樓棟為單位更容易組織，也更容易形成統一意見，提高各項工作開展的效率。”

"物業服務不只是保潔保安，而是用心經營一個溫暖的社區。"施琪寧將文一國際品質提升的成果歸結為他和團隊的工作熱情。但在這份熱情的背后蘊藏的是對物業工作的尊重——把簡單工作做到極致的追求；對業主權益的尊重——將心比心地滿足業主對品質生活的需求。正是這份把小區當作家的歸屬感，為他們贏了業主支持與尊重。